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Cuando ve un comentario negativo en sus redes sociales, su primer reflejo puede ser borrarlo u ocultarlo. La tentación es aún mayor cuando el comentario ataca la reputación o la identidad de su marca.
Los comentarios negativos son inevitables. El 99,99% de las marcas los recibirán, y más del 69% de los clientes terminarán su relación con una marca basándose en los comentarios negativos que vieron en las redes sociales. Dicho esto y según experiencia de la agencia Leovel, hay mejores prácticas a seguir para responder a estos comentarios de manera profesional. Al final, cada marca quiere proporcionar un gran servicio al cliente y convertir esta desafortunada situación en su ventaja.
Con los medios sociales, los consumidores felices e infelices se comunican directamente (¡y públicamente!) con las empresas. Esta nueva forma de comunicación muestra la importancia de integrar completamente los medios sociales en su política de servicio al cliente. Para hacerlo de manera efectiva, se deben seguir algunas reglas.
Tipos de comentarios negativos
Hay varios tipos de comentarios negativos. Algunos son directamente ofensivos, mientras que otros son relevantes para su servicio o producto. Si es necesario ocultar o eliminar algunos comentarios, otros necesitarán una respuesta.
Le recomendamos que borre o esconda los comentarios que sean directamente ofensivos, insultantes o violentos. Para limitar estos comentarios perjudiciales, Facebook permite a las marcas establecer un filtro. Con esta característica, los comentarios que contengan ciertas palabras serán filtrados automáticamente. Esta configuración tiene varios niveles de intensidad. Lamentablemente, la mayoría de las plataformas de medios sociales no ofrecen una característica similar.
Todo comentario que se relacione con una experiencia negativa con su producto o servicio debe ser contestado. Para responder adecuadamente a este tipo de comentarios, sea cortés, profesional y empático. Siempre trate de estar en modo «solución». Si un cliente no está satisfecho, ofrezca un reembolso o intente encontrar una solución creativa para dar la vuelta a la situación (un descuento en una futura compra, un intercambio, ofrecer otro producto que satisfaga las necesidades del cliente, etc.).
Además, evite pedir al usuario que se ponga en contacto con usted por correo electrónico o por teléfono para resolver su problema. Los usuarios de los medios de comunicación social suelen esperar una respuesta directamente en la plataforma de su elección y no quieren probar una nueva herramienta de comunicación. Puede elegir responder como un comentario y luego continuar la conversación en un mensaje privado para respetar la confidencialidad.
Mantente conectado y atento
Para hacer un seguimiento efectivo de sus clientes en los medios sociales y evitar situaciones en las que se acumulen comentarios negativos, es necesario establecer las herramientas adecuadas.
Hay herramientas de gestión de la comunidad que reagruparán todos los comentarios, acciones o mensajes enviados por los clientes en sus medios sociales. Otras herramientas permiten saber dónde se menciona su marca en la web y facilitan la supervisión continua.
Independientemente de su línea editorial, ciertas prácticas deben evitarse a toda costa. Obviamente, responder agresivamente (¡o pasivo-agresivamente!) a un comentario nunca es la respuesta correcta. Este tipo de reacción será perjudicial para su imagen de marca y tendrá repercusiones muy negativas.
En nuestra opinión, dejar un comentario sin respuesta es un no va (excepto si es irrelevante, violento o vergonzoso). Cuando un cliente comparte un comentario positivo, entretenga la conversación para crear un vínculo más fuerte entre su marca y sus clientes. Y, como se mencionó anteriormente, la retroalimentación negativa debe ser vista como una oportunidad para arreglar una situación problemática o mejorar su producto o servicio.
Una vez más, esté muy atento a los comentarios o retroalimentación negativa de sus clientes. Un cliente será más vocal sobre su experiencia negativa que sobre su experiencia positiva. Esta mala publicidad impactará en el éxito de su marca, por lo tanto, debe ser manejada de manera oportuna.